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網校以及考試書庫開發及擁有課件范圍涉及公務員/財會類/學歷類/建筑工程類

等9大類考試的在線網絡培訓輔導和全新引進高清3D電子書考試用書。

一、考試范圍及分值比例

二、考試形式及試卷結構

1．考試為閉卷，筆試；試卷滿分150分。

2．考試時間150分鐘。

3．考試包含難題約10％，中等難度試題約10％，容易題約80％。

4．題型及分值比例

三、考試內容及要求

課程一：旅游概論

（一）旅游概述

了解旅游的產生。

理解旅游的特點；旅游組織。

掌握旅游的定義和內容；旅游的本質屬性；旅游的類型。

（二）旅游簡史

了解世界古代旅行和旅游的發展及其特征；中國近代旅游。

理解世界近代旅游的興盛與旅游業的誕生；世界現代旅游與旅游業迅速發展；中國古代旅行和旅游；中國現代旅游。

（三）旅游活動的基本要素

了解旅游者的基本要求；主題公園。

理解旅游者的類型；旅游資源的開發與保護；旅游業的性質、特點、影響與作用。

掌握旅游者的概念和條件；旅游資源的概念、類型及特點；旅游業的概念。

（四）旅游業的構成

了解旅行社質量保證金；旅游者對旅游交通的選擇；旅游者對飯店的要求；旅游者對旅游景區的要求；旅游購物的作用；旅游商場的類型；旅游娛樂的概念；旅游娛樂設施的分類。

理解旅行社的類型、作用、職能和業務；旅游交通的概述；旅游交通的作用；旅游交通的類型；旅游娛樂業的作用。

掌握旅行社的概念；旅游飯店的概念、類型和等級；旅游景區的概述；旅游購物品。

（五）旅游市場

了解旅游市場細分的概念；我國的出境旅游市場。

理解旅游市場形成的條件；旅游市場細分的標準；我國的國內旅游市場。

掌握旅游市場的概念；旅游者流動的規律；我國的入境旅游市場。

（六）生態旅游與可持續發展

了解中外生態旅游現狀；旅游可持續發展的措施。

理解生態旅游的概念和特點；對生態旅游的認識；生態的類型；生態旅游的意義；旅游可持續發展概述。

（七）旅游業的發展趨勢

了解世界旅游業的發展趨勢；我國旅游業的發展趨勢。

課程二：客房服務與管理

（一）客房部概述

1．客房部的組織機構及崗位設置

了解客房部的組織機構。

理解客房部的崗位職責。

掌握客房部分支機構的職能。

2．客房產品的概念

了解不同星級飯店客房的基本要求。

理解客房的概念；客房產品的特點。

掌握客房產品的基本要求；客房的種類。

3．客房的功能及設備用品配置

了解客房的綠化飾品。

理解客房設計的基本原則。

掌握客房的功能設計；客房用品的配備。

（二）清潔器具和清潔劑

1．清潔器具

了解清潔器具的分類；一般清潔器具；清潔設備的管理。

理解清潔設備的種類、用途和使用方法。

2．清潔劑

了解清潔劑的作用和化學性質；清潔劑的管理。

理解“臟”的存在形態與性質。

掌握清潔劑的種類及用途。

（三）客房的清潔保養

1．客房清掃的準備

理解客房的清潔衛生質量標準。

掌握客房清掃的規定；客房清掃前的準備工作。

2．客房的清潔整理

理解清潔和職業安全。

掌握客房清掃的基本方法；走客房的清掃程序；其他狀態客房的清掃。

3．客房的計劃衛生

了解計劃衛生的意義；計劃衛生的管理。

理解客房計劃衛生的內容。

4．客房的消毒及蟲害控制

了解蟲害的控制。

掌握客房消毒。

（四）對客服務工作

1．對客服務概述

理解衡量對客服務質量的標準；客房員工的職業道德規范；對服務人員要求。

掌握服務及服務質量的理念。

2．對客服務的模式和特點

掌握樓層服務臺；客房服務中心。

3．對客服務的內容與程序

掌握常規服務；超常服務。

4．處理客人投訴

了解對客人投訴的認識。

理解投訴產生的原因。

掌握處理客人投訴的程序和方法。

（五）客房服務用語（整章了解）

（六）酒店公共區域及面層材料的清潔保養

1．酒店公共區域的清潔保養

了解酒店公共區域清潔保養工作的特點；酒店公共區域清潔保養的范圍、任務及要求；酒店公共區域清潔衛生的質量控制。

2．地面材料的清潔保養

了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面、木質地面的種類和清潔保養。

理解地毯、大理石地面的種類及其特性和清潔保養。

3．墻面材料的清潔保養

了解硬質墻面、墻紙墻布、木質墻面、軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養。

4．特殊器具的清潔保養

了解金屬制品、塑料制品、玻璃制品的清潔保養。

（七）布件的洗燙與特殊污漬的清除

1．洗衣房的機構設置、洗滌設備及洗滌劑

了解洗衣房的機構設置和崗位職責；洗衣房洗滌設備。

理解洗衣房專用洗滌劑。

2．布件的洗滌、去漬與熨燙

了解布件的洗滌程序；干洗洗滌程序；客衣及制服的洗滌；服裝和布件的熨燙。

理解布件的洗滌要求；布件的去漬。

（八）客房部人力資源管理（整章了解）

（九）客房部物資管理（整章了解）

（十）客房部的質量管理（整章了解）

課程三：餐飲服務與管理

（一） 餐飲部概述

1．餐飲部的地位與作用

理解餐飲部在飯店中的地位和作用。

掌握餐廳及餐飲服務的概念。

2． 餐飲產品特點及其發展趨勢

了解餐飲發展趨勢。

掌握餐飲產品的特點。

3． 酒店常見餐飲設施及服務項目

理解酒店常見餐飲設施及服務項目。

4． 餐飲部組織機構

了解餐飲部組織機構設置的原則和餐飲部的組織形態；餐飲部下屬主要部門職能；餐飲部各崗位職責。

5．餐飲服務人員的素質要求

理解服務人員的思想素質要求、服務態度要求、服務知識要求、相關能力要求。

掌握服務人員的職業習慣要求、身體素質要求。

（二）餐飲服務技能

掌握托盤、餐巾折花、擺臺、酒水服務、菜肴服務、其他相關技能的理論知識。

（三）中餐服務

1． 中餐簡介

了解中式烹飪的方法及特點；中餐廳經營特點。

理解中國菜肴的分類。

2．中餐廳服務

掌握早、午、晚餐服務。

3.中餐宴會預訂

理解宴會預訂。

掌握宴會的種類。

4.中餐宴會準備工作

了解宴會菜單。

理解宴會餐臺布置。

掌握宴會廳布局。

5.中餐宴會服務規程

掌握中餐宴會服務；特殊問題的處理。

（四）西餐服務

1．西餐簡介

了解西餐廳經營特點。

理解歐美主要國家的菜式特點；西式烹飪的常見烹調方法和主要特點。

掌握西餐正餐的進餐禮儀。

2．西餐廳服務

掌握西餐早餐、午餐、晚餐、自助餐、客房送餐服務。

3．西餐宴會準備工作

掌握西餐宴會準備工作。

4.西餐宴會服務規程

掌握西餐宴會服務規程。

（五）酒水知識與酒吧服務

1．酒的特性與分類

理解酒的特性和分類。

2．釀造酒

掌握葡萄酒、其他水果釀造酒、谷物釀造酒的相關知識。

3．蒸餾酒

掌握中國、外國蒸餾酒的相關知識。

4．配制酒

掌握中國、外國配制酒的相關知識。

5.軟飲料

掌握咖啡、茶、可可、礦泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔的相關知識。

6.雞尾酒調制

了解常見雞尾酒的配制。

掌握雞尾酒的基本結構；雞尾酒調制方法；酒吧常見器具設備。

7.酒吧服務

了解酒吧的組織結構。

掌握酒吧服務。

（六）餐廳員工管理（整章了解）

（七）餐飲服務質量和安全管理

1.了解餐飲服務質量管理。

2.餐飲安全管理

了解安全管理的目的與任務。

理解餐飲安全防范；食物中毒的預防；廚房滅火常識介紹。

（八）餐飲設備用品管理

理解餐飲設備用品簡介；餐飲設備用品管理。

四、主要參考教材

1．《旅游概論》邵世剛、施筠君、李光堅，高等教育出版社 ，2008年8月第二版。

2．《客房服務與管理》范運銘、 陳瑩，高等教育出版社 ，2012年5月第三版。

3．《餐飲服務與管理》樊平、李琦， 高等教育出版社， 2012年8月第三版。

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