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中國地質(zhì)大學(xué)研究生院

碩士研究生入學(xué)考試復(fù)試《旅游心理學(xué)》考試大綱

一、試卷結(jié)構(gòu)

（一）內(nèi)容比例

1.旅游消費(fèi)心理約40%

2.旅游服務(wù)心理約30%

3.旅游企業(yè)管理心理約30%

（二）題型比例

1.簡述題 約50%

2.案例分析與論述題 約50%

二、其他

旅 游 心 理 學(xué)

一、旅游心理學(xué)概述

考試內(nèi)容 1. 旅游心理學(xué)的研究對象；

2. 旅游心理學(xué)的研究任務(wù)；

3. 旅游心理學(xué)的研究方法；

4. 研究旅游心理學(xué)的意義。

考試要求 1. 掌握旅游心理學(xué)的研究對象和任務(wù)是旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為和旅游企業(yè)管理行為。 2. 理解旅游心理學(xué)研究對象之間的關(guān)系，即：旅游者是旅游活動的主體、旅游業(yè)服務(wù)的主要對象，旅游者的行為趨向，決定著旅游業(yè)的前途命運(yùn)；旅游服務(wù)行為是旅游業(yè)的靈魂；3.旅游企業(yè)管理行為是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 3. 掌握旅游心理學(xué)研究中的基本術(shù)語：變量、假設(shè)、因果關(guān)系、相關(guān)關(guān)系和相關(guān)系數(shù)、效度、信度。

4. 掌握旅游心理學(xué)研究的基本方法：觀察法、調(diào)查法、測量法、個案研究、實(shí)驗(yàn)法、評價(jià)法。 二、旅游消費(fèi)心理

（一）知覺與旅游消費(fèi)行為

考試內(nèi)容 1. 旅游知覺的基本原理；

2. 旅游活動中的社會知覺；

3. 對旅游條件的知覺。 考試要求 1. 掌握知覺的選擇性、知覺的組織性、知覺的解釋性；掌握幾種能對旅游行為產(chǎn)生影響的知覺心理定勢，即：首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)、刻板印象。 2. 了解旅游者在旅游活動中對他人的知覺，旅游活動中人際的知覺，旅游活動中自我的知覺。

3. 掌握旅游者對旅游時(shí)間、旅游距離、旅游交通、旅游目的地的知覺特征。 （二）動機(jī)與旅游消費(fèi)行為

考試內(nèi)容 1.需要與旅游需要；2.需要的特點(diǎn)；3.馬斯洛需要層次理論；4.旅游需要產(chǎn)生的條件；5.旅游需要的單一性與復(fù)雜性；6.動機(jī)與旅游動機(jī)；7.動機(jī)與需要的聯(lián)系；8.旅游動機(jī)類型；9.旅游動機(jī)的激發(fā)。 考試要求 1. 了解人類的各種需要，掌握馬斯洛的需求層次理論。 2. 理解旅游動機(jī)的多源性，掌握旅游動機(jī)的主要類型。 3. 掌握現(xiàn)代社會主要的旅游動機(jī)。 （三）態(tài)度與旅游消費(fèi)行為

考試內(nèi)容

1.態(tài)度,態(tài)度包含的三個因素；2.態(tài)度的強(qiáng)度；3.態(tài)度改變的方法,影響態(tài)度改變的因素；4.旅游偏好；5.旅游決策過程；6.影響旅游偏好與決策的因素；7.通過改變態(tài)度影響旅游行為的手段和方法。

考試要求 1. 掌握態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三個因素構(gòu)成的，比較持久的個人內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)。 2. 了解態(tài)度的特征、形成途徑和形成階段。 3. 了解態(tài)度和旅游行為一致，態(tài)度和旅游行為不一致兩種關(guān)系，并能解釋其原因。 4. 掌握態(tài)度和旅游決策的關(guān)系。

5. 掌握態(tài)度和旅游偏好的關(guān)系。

6. 掌握改變旅游者態(tài)度的幾種常用方法。

（四）人格與旅游消費(fèi)行為

考試內(nèi)容1.人格特征與旅游行為；2.人格類型與旅游行為；3.自我意識與旅游行為；4.生活方式與旅游行為；5.人格結(jié)構(gòu)與旅游決策。

考試要求 1. 了解社會心理學(xué)家和人格心理學(xué)家關(guān)于人格特征的主要描述。 2. 掌握不同人格類型旅游者的旅游行為特點(diǎn)。 3. 了解自我意識是一個人人格的核心部分。個人對自己身心評價(jià)所形成的“自我形象”會對個體行為產(chǎn)生巨大影響和推動作用。 4. 了解不同生活方式旅游者的類型。

5. 掌握人格結(jié)構(gòu)新理論中提出的兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)。并依據(jù)這一理論分析人格結(jié)構(gòu)是如何影響人的旅游行為。

（五）社會因素與旅游消費(fèi)行為

考試內(nèi)容1.旅游消費(fèi)行為的社會限定因素；2.旅游消費(fèi)行為的社會決定因素。考試要求 1. 了解經(jīng)濟(jì)因素、閑暇時(shí)間等因素對旅游消費(fèi)行為的限定作用。 2. 掌握家庭生命周期、家庭生命周期與旅游行為、家庭生命周期與家庭決策的類型。

3. 社會階層對旅游行為影響的具體表現(xiàn)。 4. 了解中國文化背景下的旅游行為。

(六) 旅游者的消費(fèi)決策

考試內(nèi)容 1.旅游消費(fèi)行為的含義；2.旅游者消費(fèi)觀念的演進(jìn)；3.旅游消費(fèi)行為的類型；4.旅游消費(fèi)行為模式；5.影響旅游消費(fèi)行為的因素；6.旅游者購買決策過程。 考試要求 1. 理解按決策單位劃分的旅游消費(fèi)行為。 2. 掌握“需求——動機(jī)——行為”和“刺激——反應(yīng)”兩種旅游消費(fèi)行為模式。 3. 掌握文化因素、社會因素和個人因素對旅游者消費(fèi)行為的影響。 4. 掌握旅游者的購買決策過程：認(rèn)知需要→收集信息→判斷選擇→購買決策→購后評價(jià)。

三、旅游服務(wù)心理

(一) 導(dǎo)游服務(wù)心理

考試內(nèi)容

1.旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求；

2.旅游者在游覽過程中的心理活動分析、游客的心理需求差異；

3.導(dǎo)游服務(wù)的心理策略、旅游氣氛的營造。

考試要求 1. 了解導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)和能力。 2. 理解旅游心理氣氛的營造和旅客心理需求。 3. 掌握旅客游覽服務(wù)心理，把握旅游者在游覽中的心理特點(diǎn)、情感要求、靈活導(dǎo)游，注重細(xì)節(jié)、提供針對性服務(wù)。

（二）飯店服務(wù)心理

考試內(nèi)容 1.賓客對前廳服務(wù)的心理需求；

2.前廳服務(wù)的心理策略；

3.賓客對客房服務(wù)的心理需求；

4.客房服務(wù)滿足賓客心理需求的方法；

5.賓客對餐廳服務(wù)的心理需求；

6.餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策；

7.賓客在會議期間的心理需求；

8.滿足賓客會議心理需求的舉措；

9.賓客在康樂過程中的心理需求；

10.康樂服務(wù)滿足賓客需求的措施。

考試要求 1.了解旅游者對飯店的心理需求，理解旅游者對飯店服務(wù)質(zhì)量的感知模式。

2.掌握旅客心理需求的個性差異，了解旅客的情緒反映，掌握住店旅客一般心理特征。

3.掌握賓客對前廳服務(wù)的心理需求，提供個性化服務(wù)。

4.掌握賓客對客房的心理需求，提供超常的服務(wù)。

5.掌握賓客對餐廳的心理需求，提供延伸服務(wù)。

6.掌握賓客對康樂的心理需求，提供全面快速的服務(wù)。

（三）旅游交通服務(wù)心理

考試內(nèi)容

1.旅游活動與旅游交通服務(wù)； 2.旅游者對旅游交通的心理需求；

3.旅游交通服務(wù)的心理策略。 考試要求 1.了解交通、問訊處等旅游服務(wù)的心理學(xué)知識。

2.掌握旅游交通服務(wù)心理和對策。

3.優(yōu)化旅游交通的方法。 （四）旅游購物服務(wù)心理

考試內(nèi)容 1.旅游者的購物心理；

2.旅游商品及其心理因素；

3.旅游購物服務(wù)的心理策略。 考試要求 1.分析旅游者的購買動機(jī)。 2.掌握旅游者對購物服務(wù)的心理需求。 3.旅游者的購物行為分析，把握購物心理。 4.掌握旅游者購物過程中的情緒活動，提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品。

5.掌握銷售服務(wù)中的心理作用，抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)。

（五）旅游售后服務(wù)心理

考試內(nèi)容 1.旅游售后服務(wù)及售后服務(wù)方法；

2.旅游者投訴心理；

3.旅游售后服務(wù)心理。 考試要求 1.掌握正確處理旅游投訴的方法。 2.了解引起旅游者投訴的原因。 3.掌握旅游者投訴時(shí)的心理需求。 4.掌握投訴旅游者心理需求的對策。

5.掌握售后服務(wù)的方式。

四、旅游企業(yè)管理心理

(一) 旅游企業(yè)員工的心理

考試內(nèi)容 1.員工的心理健康；

2.旅游企業(yè)員工的個體心理； 3.旅游企業(yè)員工積極性的激勵和心理分析；

4.旅游企業(yè)員工的團(tuán)體心理；

5.非正式團(tuán)體的心理分析；

6.旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控、溝通；

7.旅游企業(yè)員工挫折與管理。

考試要求 1.分析旅游企業(yè)員工的心理。

2.了解員工挫折產(chǎn)生的原因，了解員工的心理承受能力。 3.掌握員工的情緒調(diào)控，做好有效溝通。 4.掌握激勵的方式方法。

（二）旅游企業(yè)中的人際關(guān)系

考試內(nèi)容 1.人際關(guān)系概述；

2.影響人際關(guān)系的因素；

3.人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。

考試要求 1.了解人際關(guān)系的含義、功能以及人際關(guān)系類型結(jié)構(gòu)的相關(guān)研究。 2.掌握影響人際關(guān)系的要素。 3.掌握并且能夠運(yùn)用人際關(guān)系調(diào)節(jié)的方法。 （三）旅游企業(yè)管理中的領(lǐng)導(dǎo)心理

考試內(nèi)容 1.領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；

2.領(lǐng)導(dǎo)理論；

3.領(lǐng)導(dǎo)者的心里品質(zhì)；

4.領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者的影響力；

5.提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的方法。

考試要求 1.了解領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的影響。 2.理解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對調(diào)動下屬工作積極性的作用。 3.掌握領(lǐng)導(dǎo)者的藝術(shù)和方法。

4.掌握領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。

5.掌握領(lǐng)導(dǎo)者的心里品質(zhì)分析、行為心理分析。 （四）組織心理

考試內(nèi)容 1.組織、組織設(shè)計(jì)；

2.組織文化；

3.組織變革心理；

4.組織的發(fā)展。 考試要求 1.了解旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。 2.分析組織變革對旅游企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新的重要意義。

3.掌握組織變革時(shí)心理承受力的策略。

4.掌握克服組織變革阻力的策略。

5.掌握組織發(fā)展的干預(yù)措施。

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