一、 服務要領
（一） 傾聽
1、 專心傾聽咨詢者的語義；
2、 用心理解咨詢者的真意。
（二） 應答
1、 說話的方式比說話的內容更具有影響力；
2、 多用您，不用你；
3、 多用征詢語，不用命令語；
4、 多說“您好、請、謝謝、對不起”；
5、 禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。
（三） 聲音
1、 音量應視咨詢者的需要進行適當的調整；
2、 語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；
3、 語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。
（四）問詢服務對象語言要誠懇敬重，尊稱在前。解答時要耐心細致、不怕麻煩、不推脫、不敷衍，言簡意賅，通俗易懂，符合規范。
二、 文明服務用語
1、接電話時，應使用禮貌用語：
“ 您好，電話已為您接通，您請講”。 “您好，您請講”
2、接待過程中有情況處理時：
對不起，請稍等。
3、在轉接時：
請稍等，我將您的電話轉接給×××，他將繼續為您服務。（在測試中無此類情況）
4、在解答過程中，需要查閱相關資料時說：
“很抱歉，請您稍等，我給您查閱相關政策（信息）”，
如果查詢超過30秒，應提示對方：
“我正在為您查詢，請稍等”，
查詢后回復時：
“很抱歉，讓您久等了“或者“您好，感謝您的等待”
5、遇到疑難問題難以馬上答復時：
“對不起，您的問題比較特殊，我們先向XXX相關部門請示，再給您答復，如果方便的話，請您留下聯系電話，我們將會盡快給您答復。請問您的聯系方式？”
6、咨詢者提出建議時：
“我們已將您提出的建議記錄在案，我們會盡快轉給有關部門，請您留下聯系電話以便聯系，謝謝您對人力資源和社會保障工作的支持”。
7、當咨詢者對你的服務表示感謝時：
“不必客氣，這是我們應該做的”。或“很高興為您服務”
8、來電要求某個咨詢員接聽電話時：對不起，XXX號咨詢員正在接聽電話，我可以為您解答。請問您需要咨詢什么問題？”
9、如果來電者表示不耐煩時，應當耐心的告知：
“對不起，為了對您的情況比較全面的了解，您能否說得再詳細點？”或者說“對不起，我理解您的心情，如果您提供的信息越詳細，我就能更好的給您提供幫助”
10、在解答過程中，如果遇到不屬于咨詢服務范圍內的問題，應當耐心告知:
“對不起，您的問題不屬于人力資源和社會保障業務范疇，您可以向XXX部門咨詢”。
11、咨詢接待結束時：
“請問您還有其他的問題需要咨詢嗎？”“請問，還有什么可以幫您的？”“歡迎下次來電，再見”; “歡迎您再次撥打六盤水市的12333咨詢服務熱線，再見”（當來電都未掛機時或來電都無聲時，可以通過轉接到IVR中來結束來電）
三、文明服務忌語
1、我不知道。
2、我也不清楚。
3、你問別的部門吧。
4、你不要再說了，聽我講。
5、你快講，不要再羅嗦了。
6、我已經跟你講了很長時間了，我要掛電話了。
7、這個問題不在我們咨詢的范圍內。
8、我已經給你講得很清楚了，可以了嗎？ 有意見，找領導去提。
9、你剛才說的什么，我沒聽清。喂，你不能大聲占嗎
10、你怎么還聽不懂。
11、投訴是你的權利（你去投訴好了），我是按政策告訴你的（政策就是這樣規定的）
12、是聽你的還是聽我的
13、你自己到業務部門去問，關我什么事
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