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背景鏈接

2015年5月，針對“五一”期間發生的云南女導游辱罵游客、強迫購物事件，國家旅游局日前通報了查處結果，對涉事旅行社進行停業整頓并處罰款，對罵人導游作出吊銷導游證的處罰。國家旅游局就此表示，今年要把整治市場秩序、向“不合理低價”宣戰提到旅游工作首位。

導游因游客購物消費少而大發雷霆的視頻在網上曝光后，再度引起人們對國內旅游消費亂象的反思和批評。不少人把問題歸咎于“低價團”的存在，認為正是這種惡性競爭手段攪亂了旅游市場正常秩序，導致旅行社和導游頻頻與游客爆發矛盾沖突事件。

深度解析

[問題分析]

一是監督執法缺位。旅行社一邊采取低價策略拉攏游客，一邊千方百計把風險轉嫁給導游，這不僅在于旅游市場競爭激烈，還在于市場監管不到位。具體到這起事件，近年出臺實施的《旅游法》已規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動。換言之，采取低團費甚至零團費攬客的“低價團”，在現行法律體系中已沒有存在的土壤。所以，發生導游辱罵游客事件后，還應該追問的是當地旅游主管部門是否存在監督執法缺位，而不只是把板子打在導游和旅行社頭上。

二是游客維權機制不通暢。在正常市場競爭中，哪怕是采取低價策略，也不該發生這種欺負辱罵游客的行為，否則這無異于殺雞取卵，并非企業可持續經營之道。旅行社敢這么做，也從側面體現了游客維權不易的現實。試想，如果游客打一個投訴電話，就可讓相關旅行社遭受重罰甚至關門，旅行社也不敢如此藐視游客的正當權益。這也說明，游客被強令購物，遭導游辱罵，也有維權機制不通暢、監管不給力的因素，而不光是市場惡性競爭的結果。

三是導游薪酬體制不合理。一些旅游公司對導游工資薪酬發放標準，不是按勞發放薪酬，而是實行微薄的底薪甚至沒有底薪制度，有些導游在帶團時甚至要交“份子錢”，還沒有帶團出發，自己就已經掏腰包墊交了一大筆錢，而導游的收入基本上只能靠游客的購物提成。如果導游不額外增加自費景點，如果不想方設法讓游客多購物，自己就要倒貼錢。旅游市場如此的惡性運作模式，必然就會引導導游通過個人意愿增加旅游中的購物和自費景點環節，才能增加個人的收入，賺取提前支付給公司的“份子錢”。由此來看，產生“霸氣”導游惡罵游客的背后，有一只無形的“黑手”在助推，那就是導游的薪酬體制。

[治理思路]

當某一行業頻頻出現不盡如人意的反面事例，那么這個行業內部一定還存在著某些不應存在的問題，而解決這些問題的方式也決不是通過提高個人素質這種道德性的方法，惡導游的頻出亦是如此。旅游業作為朝陽產業，發展時間較短，發展速度又很快，出現問題不足為怪，但也不能放任不管。作為政府部門，在怪現象頻發的時期，必須要調動起有力的大手，制止那些嚴重損害游客利益的行為。看似是導游的個人道德問題，背后其實是旅游行業資源分配的不均衡和不公平。導游是直接面對游客的旅游業服務者，其權利和利益卻不斷被旅行社壓榨，工資待遇得不到保障，只能依靠提成來獲得本應擁有的利益，成為了旅游業鏈條的最底端群體，那么他們必然需要通過游客購物來保障自身利益，因此，惡導游的出現已經不是可以通過開除幾個素質低下的導游所能解決的問題了，而需要相關的政府部門出臺有力的法律法規進行約束，解決導游個人利益難以保障的后顧之憂，優化旅游行業的資源配置。唯有如此，游客的利益才能真正得到保護。

[建議措施]

對此，專家建議：以深化改革體制機制構建旅游新業態。

一要加快完善旅游相關企業和從業人員誠信記錄，對旅行社、導游的強制消費行為，計入黑名單，完善違法信息共享機制，使旅行社、導游的不法行為曝光于每一位游客眼中。

二要創新監督平臺，暢通監督渠道，充分發揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監督和引導作用，用監督倒逼行業改革，推進旅游業服務提質增效。

三要完善旅游業人才發展體制機制，大力發展旅游職業教育，培養更多德才兼備的旅游業人才，建立完善導游評價制度，讓優秀的導游在執業中得到更多回報。