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航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?

【解析】 壓力類(lèi)

【此題考核核心】 應(yīng)變能力，言語(yǔ)表達(dá)能力等

【答題主線(xiàn)】 冷靜+穩(wěn)定乘客情緒+匯報(bào)解決問(wèn)題

【參考答案】 作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會(huì)盡快找到有效的措施，控制局面，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如，通過(guò)廣播對(duì)旅客進(jìn)行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因?yàn)槲覀児ぷ魃系膯?wèn)題而使旅客有情緒，我還會(huì)在廣播中表示我們會(huì)立即改正錯(cuò)誤，尊重旅客的意見(jiàn)。

控制局面之后，我會(huì)采取進(jìn)一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機(jī)大廳里播放舒緩的音樂(lè)，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡(jiǎn)易服務(wù)。通過(guò)這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問(wèn)題的難度，另一方面也為解決問(wèn)題贏取寶貴的時(shí)間。

然后，我會(huì)盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實(shí)施，滿(mǎn)足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、趕時(shí)間，我會(huì)盡力為他改簽其他航班;比如，有些旅客會(huì)要求退票，我也會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，盡量滿(mǎn)足;如果有外地旅客，住宿等問(wèn)題不方便，我會(huì)盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門(mén)旅客的問(wèn)題都會(huì)得到解決。即使有部分旅客的問(wèn)題沒(méi)有得到完全的解決，我也會(huì)找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會(huì)被我們的誠(chéng)意感染，理解并支持我們的工作。

【專(zhuān)家點(diǎn)睛】 其實(shí)這道題目很簡(jiǎn)單，主要是抓住幾點(diǎn)，首先自己要冷靜，穩(wěn)定乘客情緒，最后要給出具體的措施維護(hù)乘客利益。具體的方法多種多樣，最終目的都是要使雙方損失最小化。