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“起來(lái)!不愿做奴隸的人們，把我們的血肉筑成我們新的長(zhǎng)城┅┅前進(jìn)，前進(jìn)，前進(jìn)進(jìn)!”這是《中華人民共和國(guó)國(guó)歌》的歌詞。

“梅花最紅，xx家最親，你的經(jīng)營(yíng)理念，永遠(yuǎn)照我心┅┅心中的xx永不變┅┅你的發(fā)展目標(biāo)永遠(yuǎn)指航程。”這是xx餐館的店歌——《xx之歌》。

歌聲嘹亮抒心懷。3月1日上午9時(shí)許，xx餐館像往常一樣組織員工排列整齊的隊(duì)伍高唱《中華人民共和國(guó)國(guó)歌》和他們的店歌。不過(guò)這天組織唱《國(guó)歌》和店歌是“xx連鎖企業(yè)XX年第一期全員培訓(xùn)計(jì)劃”的第一項(xiàng)內(nèi)容。

為了讓新入職員更快進(jìn)入工作角色，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，鞏固老員工的業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)意識(shí)，提高全員素質(zhì)，他們?cè)?月份，對(duì)xx連鎖企業(yè)的全體員工進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：軍訓(xùn)、酒店公共課程(酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表)、烹飪理論知識(shí)、部門操作技能等。

軍訓(xùn)：樹立了團(tuán)隊(duì)意識(shí)

按一般的人來(lái)說(shuō)，開(kāi)酒店只要能賺錢就行了，對(duì)員工還搞什么軍訓(xùn)?員工不喜歡軍訓(xùn)，酒店何必自找苦吃，要花時(shí)間和精力組織軍訓(xùn)?

xx餐館總經(jīng)理xx卻不這么認(rèn)為。他說(shuō)：“表面上看，軍訓(xùn)是件麻煩的事情，甚至有的員工不喜歡，但是軍訓(xùn)對(duì)于樹立員工的良好形象、激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)精神能起到積極的推動(dòng)作用。”難怪xx每年都會(huì)組織員工進(jìn)行軍訓(xùn)。

他們是如何進(jìn)行軍訓(xùn)的呢?讓我們走進(jìn)軍訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)吧!

他3月3日至5日，列東體育館。

身著“xx”特殊制服的30多位員工，按服務(wù)員、廚師分類，分別站成三列隊(duì)形，進(jìn)行嚴(yán)格的軍訓(xùn)。3位教官是來(lái)自梅列人武部的職工。

站軍姿是軍訓(xùn)的第一項(xiàng)內(nèi)容：兩眼平視前方、雙手自然下垂中指緊貼褲縫、挺胸收腹┅┅。每練一次都要連續(xù)站1分鐘左右。這些服務(wù)員和廚師中有新老員工之分。平常，他們走路都是隨意性的，但站軍姿對(duì)于他們來(lái)說(shuō)可不是件容易的事。

隨后的軍訓(xùn)內(nèi)容是隊(duì)列訓(xùn)練：立正、稍息、齊步走、跑步走、正步走、四面轉(zhuǎn)法、報(bào)數(shù)┅┅。教官教得嚴(yán)格，這些員工練得認(rèn)真。3天的訓(xùn)練，員工的軍識(shí)盡管沒(méi)有達(dá)到像軍人那樣的訓(xùn)練效果，但從員工的體會(huì)感受中卻可見(jiàn)一斑。服務(wù)員吳根香說(shuō)：“軍訓(xùn)讓我受益匪淺，從隊(duì)列訓(xùn)練中使我體會(huì)到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量是多么的重要”;廚師朱秋明說(shuō)：“當(dāng)廚師的在進(jìn)行實(shí)際操作時(shí)，也要講究站姿，就像軍訓(xùn)中練”站軍姿”一樣，這在過(guò)去我是忽略了這個(gè)問(wèn)題。”

公共課程：樹立了良好形象

顧客是上帝。

接待好每一位顧客，讓顧客懷著高興的心情而來(lái)，吃得滿意的心情而歸。這是xx餐館總經(jīng)理xx時(shí)刻掛在心中的頭等大事。

從3月7日至9日，xx餐館對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了酒店公共課程(禮節(jié)禮貌、儀容儀表)的規(guī)范化培訓(xùn)。負(fù)責(zé)這些課程培訓(xùn)的老師是楊經(jīng)理。她對(duì)筆者說(shuō)：“對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這些課程看似很簡(jiǎn)單，其實(shí)很有講究。它既包括了一家酒店的精神面貌，也反映了一個(gè)員工綜合素質(zhì)的高低。有人說(shuō)：‘細(xì)節(jié)決定成敗。’顧客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能夠做好，但是在細(xì)節(jié)方面往往被忽視。而xx餐館不但在大的方面做得出色，在細(xì)節(jié)方面也能做到細(xì)致入微，讓顧客感到賓至如歸的感受。”

他們是如何培訓(xùn)的呢?筆者在xx餐館國(guó)宴廳的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)看到這樣兩組鏡頭。鏡頭之一：一位服務(wù)員站在國(guó)宴廳門口迎接客人。xx經(jīng)理從她的穿戴中發(fā)現(xiàn)了不符要求的地方。由于這位服務(wù)員是新入員工，忽視了這個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。xx經(jīng)理對(duì)她說(shuō)：“你這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，可能顧客不會(huì)說(shuō)你什么，但我們自已一定要從嚴(yán)要求，這就是我們xx的精神。同時(shí)當(dāng)即進(jìn)行糾正。”這位服務(wù)員當(dāng)即表示永遠(yuǎn)記住，努力做好，為xx爭(zhēng)光。

鏡頭之二：10位服務(wù)員扮演的“顧客” 先后上桌。服務(wù)員xx馬上彬彬有禮上前依序倒茶問(wèn)好。其中有一位“小顧客”，xx很快端來(lái)一張?zhí)刂频母叩首幼?ldquo;小顧客”坐下┅┅。顧客吃完飯后，xx熱情地送走客人。

通過(guò)培訓(xùn)，xx的新老服務(wù)員都反映收獲很大。有一位新進(jìn)入xx的服務(wù)員說(shuō)：“我進(jìn)xx之前，在別的酒店干過(guò)，但從來(lái)沒(méi)有這樣正規(guī)培訓(xùn)過(guò)。看來(lái)要做好本職工作，還必需加強(qiáng)向xx的老員工學(xué)習(xí)，才能成為xx的一位好員工。”

一位已進(jìn)xx3年的服務(wù)員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)已好幾次了。她對(duì)這次培訓(xùn)體會(huì)很深。在她的培訓(xùn)心得中，筆者看到這樣一段文字：雖然每次培訓(xùn)的“公共課程”的內(nèi)容大體相同，但每次都會(huì)與時(shí)俱進(jìn)地增加新的內(nèi)容。這對(duì)我們老員工來(lái)說(shuō)就會(huì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不斷產(chǎn)生新的興趣，由此在實(shí)際工作中想方設(shè)法不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

技能培訓(xùn)：提高了實(shí)際操作能力

3月10日至16日，xx餐館對(duì)服務(wù)員和廚師分別進(jìn)行了操作技能培訓(xùn)。

在國(guó)宴廳培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員們依序托盤(端菜、端酒)、擺臺(tái)、上菜、斟酒┅┅整個(gè)服務(wù)程序有序進(jìn)行。

如何對(duì)待顧客的投訴?如何處置突發(fā)事情?如何解答才能讓顧客更滿意?這些課程是比較難的內(nèi)容。xx經(jīng)理從別的酒店中或xx餐館內(nèi)發(fā)生的實(shí)際案例進(jìn)行分析，讓服務(wù)員“對(duì)號(hào)入座”，從中汲取教訓(xùn)，從而發(fā)現(xiàn)自身的不足，探索新形勢(shì)下餐飲業(yè)顧客的需求。

廚師技能培訓(xùn)的內(nèi)容是：烹飪?cè)系豆さ幕疽蠹凹挤?烹調(diào)方法火候的掌握及要求;菜肴調(diào)味的基本技巧及要求運(yùn)用;冷菜制作方法及基本要求;職業(yè)道德和文明市民教育及安全生產(chǎn)知識(shí);食品衛(wèi)生及烹調(diào)營(yíng)養(yǎng)知識(shí);結(jié)業(yè)考試。

在廚師技能培訓(xùn)時(shí)，他們邀請(qǐng)了xx市烹飪協(xié)會(huì)的秘書長(zhǎng)和其他知名的烹飪師傅到場(chǎng)培訓(xùn)。在培訓(xùn)“烹調(diào)方法火候的掌握及要求”的現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到平日里習(xí)慣了掌勺的師傅們，聚精會(huì)神地執(zhí)筆認(rèn)真記錄。廚師長(zhǎng)xx對(duì)筆者說(shuō)：“以往我們培訓(xùn)只是進(jìn)行理論培訓(xùn)。這次培訓(xùn)一個(gè)很大的特點(diǎn)就是要達(dá)到理論與實(shí)際操作相結(jié)合的目的。比如這次培訓(xùn)烹調(diào)方法火候課程時(shí)，我們既要讓廚師們真正從理論上知道‘火候’的概念，也要讓大家知道如何實(shí)際操作，炒出顧客滿意的菜肴。”

xx是去年底進(jìn)入xx餐館的員工。他現(xiàn)在的工種是廚師“打荷”。名稱可有點(diǎn)新奇。它是廚師配菜與炒菜之間的一個(gè)“橋梁”。在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，他對(duì)筆者說(shuō)：“除了做好本職事情外，還特別留心師傅們?cè)诔床藭r(shí)，如何掌握火候。”

xx是負(fù)責(zé)蒸鍋和煲湯。師傅xx手把手地教他，使他這個(gè)新員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展很快。他對(duì)這次培訓(xùn)感到新鮮和好奇。他表示要以這次培訓(xùn)為動(dòng)力，為xx餐館的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。