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【面試練習題】

周末你一人在值班，一村民打電話過來，情緒激動，口音較重，你聽不清楚，你怎么辦?

【面試習題解析】

首先，村民情緒激動，肯定是有非常緊急的事情需要我們處理，我會高度重視此事。

其次，我聽不清楚村民的講話可能是由于村民情緒過于激動，講話太快，這個時候我首先得安撫村民的情緒，讓村民放慢語速，這樣我才可以聽清楚事情的來龍去脈，幫助村民解決困難。待村民情緒平緩之后，我會仔細詢問村民需要解決的問題，并做好記錄。如果是我自己可以解決的，又必須到村民所在地才可以解決，那我會先聯(lián)系好單位的其他同事代替我值班幾個小時，接著趕赴村民的所在地幫他解決問題。若是需要村民到我們單位才能解決的問題，我會將單位的詳細地址告訴村民，并聯(lián)系需要處理此事的相關(guān)負責人，爭取給村民一個滿意的答復(fù)。如果是比較緊急的事，而我自己一人也處理不了，我會如實告知村民會將這件事上報給領(lǐng)導，并讓他留下聯(lián)系電話，保證第一時間能給村民答復(fù)。接著聯(lián)系我們單位的領(lǐng)導，爭取能夠以最快的速度幫助村民解決難題。

我聽不清村民的講話還可能是因為村民講的是本地話，而我對本地話比較陌生，但村民的情緒激動，我可以推斷事情是比較重要的，一定會高度重視。首先，我會詢問村民是否會講普通話，如果會的話那我會認真傾聽，安撫其情緒，并做好記錄。自己可以解決的問題絕不拖延，自己不能解決的立即上報領(lǐng)導，聯(lián)系同事，并等待領(lǐng)導指示。如果村民不會講普通話，那我會把電話轉(zhuǎn)接給會講本地話的同事，讓同事詢問清楚后自己再與同事聯(lián)系，共同幫助群眾解決困難。

但如果是由于我們單位的電話出現(xiàn)故障，導致我聽不清楚村民反映的問題，那我會立即詢問村民的電話號碼，然后換一臺電話回撥過去，了解相關(guān)情況。第二天立即聯(lián)系單位的維修部門修好電話，并檢測其它電話是否有故障，對有故障的電話立即維修，防止因為硬件上的缺失影響單位的辦事效率。

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